helpline
Croix-Rouge 2755:
un numéro de téléphone unique pour une assistance dans les domaines de la santé et de la solidarité
Le 14 février 2011, la « helpline Croix-Rouge » a été inaugurée à Esch/Alzette, en présence de Monsieur Mars Di Bartolomeo, Ministre de la Santé, de Madame Marie-Josée Jacobs, Ministre de la Famille et de l’Intégration, et de Madame Lydia Mutsch, Bourgmestre de la Ville d’Esch/Alzette. M. Marc Crochet, directeur des opérations de la Croix-Rouge luxembourgeoise, a présenté les objectifs et le fonctionnement de cette nouvelle assistance téléphonique dans les domaines de la santé et de la solidarité. Après leurs discours, les deux Ministres ont symboliquement procédé au lancement officiel du service. La cérémonie s’est clôturée par une visite des nouvelles installations en présence des opérateurs et par le verre de l’amitié offert par la Ville d’Esch/Alzette.
A compter de ce jour, la helpline de la Croix-Rouge luxembourgeoise propose au public une assistance téléphonique et une orientation optimisée sous un numéro de téléphone unique, le 2755. La Croix-Rouge luxembourgeoise est désormais accessible pendant des plages horaires élargies pour apporter à ses usagers et surtout aux plus vulnérables un accès performant à l’information et une orientation vers toutes les aides existantes au Luxembourg dans les domaines du social, de la santé, de l’enfance, de la jeunesse et de l’humanitaire.
Le service est accessible du lundi au vendredi de 7h à 19h (sauf les jours fériés) et le samedi de 9h à 13h.
La « helpline Croix-Rouge » a pour but d’offrir :
- une première information rapide et pertinente,
- une orientation vers les services compétents de la Croix-Rouge ou d’autres acteurs publics ou privés en mesure de répondre à la demande,
- un suivi de la réponse apportée et de la satisfaction du client,
- des plages d’horaire d’assistance au-delà des heures de bureau,
- un observatoire des difficultés rencontrées par la population.
Le bureau central de la « helpline Croix-Rouge » est basé à Esch/Alzette. Coordonnée par Madame Rita Thill-Bianchi, assistante d’hygiène sociale et chargée de direction du service, l’équipe, composée de trois opérateurs de première ligne et de quatre opérateurs métier (deux assistantes sociales et deux infirmières), est exclusivement dédiée à l’accueil téléphonique, au conseil et à l’orientation. Tous les collaborateurs de la « helpline Croix-Rouge » ont bénéficié d’une formation à l’accueil téléphonique.
Selon l’objet de l’appel, l’opérateur fournit directement une réponse ou transfère l’appel à une compétence métier au sein de l’équipe de la « helpline Croix-Rouge », à un service de la Croix-Rouge ou bien à une autre organisation en mesure de répondre à la demande de l’interlocuteur. En cas d’un débordement des appels pendant les heures de pointe, des opérateurs externes à la « helpline Croix-Rouge » au sein d’autres services de la Croix-Rouge assurent l’accueil. Ils se situent au siège de la Croix-Rouge, au service des Aides et Soins, au CIPA Grande-Duchesse Joséphine-Charlotte à Junglinster, au Centre de Convalescence Emile Mayrisch de Colpach et à la Maison de la Jeunesse à Bertrange.
La helpline Croix-Rouge reprend également le service de permanence téléphonique du réseau des aides et soins Help.
Contacts :
Mme Rita Thill-Bianchi, chargée de direction helpline Croix-Rouge, Tél. :27 55, email : helpline@croix-rouge.lu
Cellule Communication, Tél. :27 55-2122, email : communication@croix-rouge.lu
